L’annulation d’une commande est souvent une expérience frustrante pour le client.
Il est essentiel de se mettre à sa place afin de comprendre son ressenti et d’adapter votre posture ainsi que votre discours commercial.
👉 Une annulation bien gérée peut transformer une déception en expérience positive.
📞 Le coup de fil décisif
Lorsque cela est possible, appelez directement le client.
À défaut, contactez-le par e-mail — mais l’échange téléphonique reste fortement recommandé.
📌 Pensez également à laisser un message sur la messagerie vocale si le client ne répond pas.
Votre réactivité sera largement appréciée et renforcera la confiance du client.
🎯 Les bons arguments à adopter
Lors de l’échange avec le client, vous pouvez vous appuyer sur les leviers suivants :
🤝 Humaniser la relation
Rappelez au client que :
derrière un site internet, il y a des humains ;
des commerçants locaux qui s’efforcent chaque jour de bien faire ;
et un véritable défi logistique à relever.
⏱️ Valoriser votre démarche proactive
Expliquez que vous avez fait le choix de :
le contacter directement ;
plutôt que de rester passif ou d’annuler sans explication.
👉 Un client qui comptait sur sa commande pour un cadeau d’anniversaire, par exemple, vous en sera très reconnaissant.
🎨 Jouer sur le qualitatif
Proposez une alternative équivalente, par exemple :
une autre couleur pour un vêtement ou un objet de décoration ;
un autre parfum pour un produit alimentaire ou cosmétique.
📦 Ou jouer sur le quantitatif
Si le format initial n’est plus disponible :
proposer deux petits formats à la place d’un grand ;
ajuster la quantité pour offrir une solution équivalente.
🎁 Cas particulier : un cadeau
Si la commande est destinée à être offerte :
proposez un produit ou une prestation dans la même gamme ;
prenez le temps de vous renseigner sur les goûts du destinataire.
👉 Cette attention fait souvent toute la différence.
🚨 Le bon réflexe à adopter
En cas d’anomalie :
sur la commande ;
sur le stock ;
ou liée au client,
👉 prévenez-nous immédiatement afin que nous puissions vous accompagner et sécuriser la situation.
✔️ Aide-mémoire commerçant
💡 Téléchargez l’aide-mémoire à imprimer et à afficher près du téléphone dans votre boutique.
Toujours utile lors d’un appel client !
N’hésitez pas à le partager avec vos vendeurs afin d’harmoniser les bonnes pratiques.