Comment procéder à l'annulation ?
Lorsqu’une annulation est nécessaire (produit indisponible, rupture de stock, impossibilité de livraison…), il est essentiel d’agir rapidement, avec méthode et transparence envers le client.
Voici la procédure recommandée, étape par étape.
Les 3 étapes clés d’une annulation réussie
1️⃣ Contacter sans attendre le client
Avant toute action technique, contactez le client (par téléphone ou par e-mail).
Même si la nouvelle est décevante, le client appréciera votre démarche.
Rappelez-vous qu’un site internet reste avant tout géré par des humains, et cette approche fait toute la différence.
📌 Information utile :
Les coordonnées du client sont disponibles directement dans le détail de la commande, depuis votre espace marchand.
👉 Bon réflexe commerçant :
Comme en boutique, proposez si possible une alternative :
le même produit dans une autre couleur ;
un article équivalent ;
un produit de la même gamme.
💡 Vous trouverez des idées dans :
Annulation et échange : les alternatives pour garder un client satisfait
2️⃣ Mettre à jour le produit en rupture de stock
Avant d’annuler la commande (si aucune alternative ne convient), il est important de mettre à jour les informations du produit concerné, afin d’éviter de nouvelles commandes sur un article indisponible.
🔄 Rupture de stock temporaire
Cliquez sur le bouton prévu pour l’article concerné.
Indiquez la durée d’indisponibilité (en nombre de jours).
⛔ Rupture de stock durable
Intégration manuelle (Excel / Google Spreadsheet)
→ Passez le stock du produit concerné à zéro.Intégration automatique
→ Contactez le support afin qu’il vous accompagne dans la mise à jour.
3️⃣ Procéder à l’annulation
Une fois le client informé et le produit mis à jour :
1️⃣ Connectez-vous à votre espace marchand
2️⃣ Rendez-vous dans l’onglet « Commandes » (menu de gauche)
3️⃣ Sur la ligne de la commande concernée, cliquez sur le bouton « Annuler »
(capture : annuler.png)
👉 Bon à savoir :
Vous pouvez annuler un seul article d’une commande contenant plusieurs produits, sans annuler l’ensemble de la commande.
📧 Une fois l’annulation effectuée :
le client est automatiquement informé par e-mail ;
la procédure de remboursement est lancée.
Bonnes pratiques à retenir
Ne jamais annuler une commande sans prévenir le client.
Toujours mettre à jour le stock avant l’annulation.
Privilégier l’annulation partielle lorsque c’est possible.
Une annulation bien gérée peut renforcer la confiance du client.