L'annulation de la commande est une expérience très frustrante pour le client. Il est essentiel de se mettre à sa place pour comprendre son ressenti et adapter sa posture et son discours commercial.
Le coup de fil décisif
Appeler directement le client au téléphone, à défaut le contacter par mail. Nous vous conseillons toutefois l'échange par téléphone. Pensez à laisser un message sur la messagerie vocale.
Votre réactivité sera un facteur largement apprécié par le client.
Arguments :
- Rappelez au client que derrière internet, il y a des humains qui s'efforcent au quotidien de faire vivre les commerces locaux. Il y a un réel défi logistique.
- Mettez en avant votre prévenance : vous préférez appeler directement plutôt que de rester passif. Un client qui comptait sur votre commande comme cadeau d'anniversaire vous sera très reconnaissant !
- Jouer sur le qualitatif. Exemples : une autre couleur pour un vêtement ou un objet de décoration, un autre parfum pour de l'alimentaire
- Ou sur le quantitatif. Exemples : deux pots de crème petit format si le grand format est en rupture
Si c'est un cadeau, proposer un produit ou une prestation dans la même gamme. Renseignez-vous sur les goûts de l'heureux destinataire.
Le bon réflexe : nous prévenir immédiatement en cas d'anomalie de votre côté ou du côté du client.
✔️ Téléchargez cet aide-mémoire à imprimer et à coller dans votre boutique à côté du téléphone. Toujours pratique de l'avoir sous les yeux. N'hésitez pas à le partager à vos vendeurs !