Le client ne vient pas récupérer sa commande : que faire ?
Il peut arriver qu’un client ne se présente pas pour récupérer sa commande, notamment dans le cadre d’un Click & Collect.
Voici la méthode recommandée pour gérer la situation efficacement, tout en préservant la relation client.
1️⃣ Vérifier le délai écoulé
Après la validation de la commande, le client est automatiquement informé par e-mail que sa commande est prête.
👉 Si 3 à 4 jours se sont écoulés sans retrait, vous pouvez considérer que la commande nécessite une action de votre part.
2️⃣ Contacter le client
Prenez contact avec le client (par téléphone ou par e-mail) afin de :
lui rappeler que sa commande est disponible ;
comprendre la raison de l’absence ;
convenir ensemble de la meilleure solution.
📌 Une communication simple et bienveillante permet souvent de débloquer la situation.
3️⃣ Proposer une solution adaptée
Selon l’échange avec le client, plusieurs options sont possibles :
Reporter le retrait
Si le client souhaite venir ultérieurement, conservez la commande de côté et fixez un nouveau délai.Annuler la commande
Si le client ne souhaite plus récupérer la commande, procédez à l’annulation.
Le client sera automatiquement informé et remboursé.
4️⃣ Mettre à jour le statut de la commande
Si la commande est récupérée en magasin :
cliquez sur le bouton bleu « Remis au client » afin de passer la commande au statut « terminée ».Si la commande est annulée :
mettez à jour le statut correspondant pour clôturer la commande correctement.
Bonnes pratiques à retenir
N’annulez jamais une commande sans avoir tenté de contacter le client.
Notez les échanges pour assurer un suivi clair.
Une gestion proactive améliore l’expérience client et favorise la fidélisation.